ایزو 10002

شرکتها، سازمانها ومجموعه هاییکه بطور مستقیم بامشتریان خود سروکار دارند معمولا بدنبال مشتری مداری هستند. پیش نویس استاندارد بین المللی سری ایزو 10000 توسط کمیته فنی ISO/TC درزمینه مدیریت و تضمین کیفیت تهیه شدست. سیستم مدیریت رسیدگی شکایات مشتری ایزو 10002 میباشد مشتریان بدلیل سروکارداشتن بامشتری و CRM شرکت بدنبال داشتن استانداری هستندتا زمینه شکایات مشتریان خودرا کاهش دهند زمانیکه سازمان شرکت بخواهد استاندارد درزمینه CRM و مشتری مداری و کاهش شکایت مشتریان خوداقدام میکنندبه دریافت ایزو 10002 . ایزو 10002 مکمل ایزو 10004 سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان میباشد درابتدا نباید شکایتی ازشرکت و سازمان وجود داشته باشدتا رضایتمندی بوجود آید سنجش رضایتمندی مشتری بادستورالعمل خاص مطرح میشود بهتر میباشد استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004 درکنار یکدیگر دریافت شود و ایزو 10001 سیستم مدیریت رضایت مشتریان میباشدو باداشتن ایزو 10001 میتوان اینگونه رضایتمندی رابررسی و مدیریت کرد ودر نتیجه تااینکه مدیریتی برروی رضایت نباشد نمیتوان بدان رضایتمندی رسید تمام ایزوهای 10000 همه درکنارهم و مکمل یکدیگر هستندو زمانی رضایتمندی ایجاد میشود تمام تکنیکهای مربوطه اجرایی شود. ایزو 9001 درابتدا میبایست کسب شودتا زمانیکه  ایزو 9001 سیستم مدیریت کیفیت کسب نشودبه قولی پیش نیاز دریافت تمام انواع ایزو میباشد. تمام شرکت و سازمان میبایست تمام نکات و چک لیستها رااجرایی کنند. استاندارد ایزو 14001 سیستم مدیریت رسیدگی شکایات مشتریان میبایست از CB معتبر دریافت شود. CB معتبر زیر نظر کمیته فنی IAF دریافت میشود درزمان دریافت ایزو 10004 و ایزو 10002 زمانی اجراییست شرکت و سازمان پایبندبه تمام الزامات باشند ورژنهای ایزو 10000 شامل 10001 سیستم مدیریت رضایت مشتریان و ایزو 10002 سیستم مدیریت رسیدگی شکایات مشتریان و ایزو 10003 سیستم مدیریت حل اختلاف مشتریان و ایزو 10004 سیستم مدیریت سنجش  رضایت مشتریان میباشد.

ایزو 10003 حل اختلاف مشتریان زمانی میتوان  ایزو 10003 دریافت کرد تمام ایزوهای سری 10000 دریافت شده باشد تمام سری انواع ایزو 10000 بدون همدیگر هیچگونه معنا و مفهومی ندارد بطور مثال شماتا دیپلم نگیرید نمیتوانید لیسانس بگیرید دراینجا مدرک تحصیلی دیپلم استاندارد ایزو 9001 میباشد و مراحل دیگر مدرک تحصیلی های مختلف میباشدتا پیش نیاز طی نشود نمیتوان بمراحل بالاتر رفت. شرکت در زمان خود در قدم اول ایزو 9001 و قدمهای بعدی ایزو 10002 و ایزو 10004 و ایزو 10003 دریافت کنیدتا پکیج ایزو 10000 شما تکمیل شود. ایزو سری 10000 پکیج کامل مشتری مداریست. مشتری همیشه حرف اول رامیزندتا رضایت نداشته باشد مابه سود دلخواه خود نخواهیم رسید. بعداز شرکت و سازمان مراکز آموزشی هستند بدنبال ایزوهای سری 10000 هستند و میتوانندبا دریافت ایزوهای  سری 10000 و  ایزو  100015 سیستم  مدیریت آموزشی رانیز کسب کنند.

ایزو 10015 ازجمله الزامات ویژه مراکز آموزشی است ودر کنارآن میتوانند ایزو 29000  سیستم مدیریت کیفیت آموزشی ویژه موسسات غیر رسمی آموزشی رانیز دریافت کنند. باداشتن  ایزو 29000 زمینه سیستم مدیریت کیفیت است درنتیجه الزام داشتن ایزو 9001  باید باشداین سه استاندارد را میتوان بطور مستقل وهم درترکیب با یکدیگر بکاربرد. زمانیکه سه استاندارد باهم مورد استفاده قرار میگیرد  ایزو  10001 و  ایزو  10002 و  ایزو  10003  میتواند بخشی ازچارچوب گسترده تر و جامعتر ویژه جلب رضایت مشتری وهمچنین کارکنان شرکت و سازمان باشد.

ایزو 10006 سیستم مدیریت کیفیت مدیریت پروژه ، سری دیگری ازانواع استاندارد بین المللی ایزو ازنوع سری ایزوهای 10000 میباشد لازمه داشتن ایزو 10006 داشتن پروژه و مدیریت کردن آنهاست. ایزو های سری 10000 یکی ازمهمترین استاندارهای ایزو میباشدولی بعلت اینکه بیشتر مشتریها فقط بدنبال سه  ایزو 9001  و  ایزو 14001 و  ایزو 45001  هستند  بسراغ معقوله  ایزو 10002 و  ایزو 10003 و  ایزو 10004  میگردند و این ایزوها کمتر بدانها پرداخته میشود.

ایزو 10002 رسیدگی شکایات مشتریان درزمینه محصول میباشداگر محصولی بااین کیفیت بالا تولید شود شرکت و سازمان و تولید کننده نباید نگرانی دراین رابطه داشته باشند. اینکه بگوییم هیچگاه مشکلی وجود ندارد غیرممکن میباشد باداشتن ایزوها ازبروز مشکلات احتمالی دردرون سازمان و خط تولید کاسته میشود. درنتیجه باانتظارات مشتریان ازما و محصولات بیشتر شده درنتیجه کیفیت کار مابالاتر خواهد رفت چون ما بایدهر زمان خودرا بیشتر هماهنگ کنیم. درصورت اختلاف بوجود آمده باداشتن یک دستورالعمل اجرایی رضایتمندی مشتری میتوان بطرفین دردرک انتظارات مشتری و تلاش سازمان جهت برآوردن انتظارات بدانها کمک کرد ازاین طریق عدم انطباقها ازبین خواهد رفت و شرکت و سازمان روبه پیشرفت خواهند رفت.

مراحل انجام یک ایزو 10000 شامل مراحل زیر میباشد: مرحله دستورالعمل و مرحله شاکی و مرحله شکایت و مرحله تعهدات و مرحله جمع آوری و سنجش اطلاعات و مرحله تهیه دستورالعمل و مرحله پیاده سازی .

تمامی تعهدات شرکت و سازمان درقالب یک دستورالعمل جمع آوری میشودتا سطح رضایتمندی مشتری افزایش یابد زمانی اتفاق میافتد شرکت و سازمان بتمهیدات خوددر قبال مشتری پایبند باشد. شاکی: شخصیکه ازشرکت ما طرح شکایت رامطرح کرده گفته میشود. شکایت بیان نارضایتی سازمان و شرکت درارتباط بامحصولات تولید شده رامیگوید. تعهدات سازمان بایدبطور فعالانه بدین امر تصویب و انتشار دستورالعمل اهتمام داشته باشد وبه وعده هایش متعهد باشد. جمع آوری اطلاعات : مسائلی که بایدبدان امور بپردازیم وبه چگونگی پیدایش و پرداختنی بمسائل درزمینه تولید محصول ما ایجاد میشود و الزامات قانونی و مقررات رانیز شامل میشود. تهیه دستورالعمل: سازمان میبایست دستورالعمل براساس اطلاعات جمع آوری نمودست تهیه نماید. دستورالعمل میبایست واضح و مختصر و دقیق باشد. مرحله پیاده سازی : دستورالعملهای جمع اوری شده بمرحله اجرا میرسدو تمام زوایع کار سنجیده شدست و زمان اجرایی شدنش رسیدست. تمام این روندها ویژه رضایت مشتری میباشد بقول مهاتما گاندی : مشتری مهمترین ناظربر فعالیتهای ماست اوبه ما وابسته نیست  ، مابه او وابسته هستیم . مشتری درکار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی درون سازمان ما محسوب نمیشود، بلکه مشتری جزیی ازسازمان ماست. ماباخدمت ارائه شده به مشتری بدو لطف نمیکنیم ، بلکه اوازاین طریق فرصت ادامه کار بما میدهد ودر حق ما لطف میکند.